Отправлено: 03.12.08 05:18. Заголовок: RBC-Economist//Компании и социальные сети: Репутационный ущерб

Компании и социальные сети: Репутационный ущерб
История о двух авиакомпаниях и их злоключениях на Facebook

Чтобы донести информацию до более широкой аудитории, наряду с освоением блогосферы фирмы стали использовать и социальные сети, вроде Facebook и MySpace. Обладая значительным потенциалом в качестве маркетингового инструмента, такие сети, однако, могут стать и причиной подпорченной репутации, что и почувствовали на собственной шкуре British Airways (BA) и Virgin Atlantic.


31 октября Virgin уволила 13 человек из вспомогательного состава экипажа, которые разместили на одном из форумов Facebook свои нелицеприятные комментарии относительно ее нормативов безопасности полетов и уничижительные отзывы о пассажирах. Кроме прочего бортпроводники позволили себе шутки насчет кишащих на борту самолетов компании тараканов, а клиентов именовали "быдлом" – словом, которым в Британии обозначают людей с вульгарными манерами и дурным вкусом. 3 ноября BA начала расследование поведения нескольких своих служащих, которые в записях на Facebook обозвали некоторых пассажиров "вонючими" и "надоедливыми".


Конечно, не все авиапассажиры являются образчиками хороших манер, но интернет-атака на них – это настоящая пиар-катастрофа для авиакомпаний. И в связи с этим возникает вопрос: а все ли сделали упомянутые компании для того, чтобы обучить свой персонал, как можно и как нельзя использовать Интернет? В BA говорят, что ее служащие подписывают правила, которые запрещают им размещать информацию, касающуюся компании, без специального на то разрешения. Но жизнь показывает, что BA необходимо еще много сделать для того, чтобы эти правила действительно исполнялись. Представители Virgin утверждают, что компания имеет несколько внутренних каналов, через которые персонал может сбрасывать "пар" накопившегося раздражения. Но если бы это было эффективным, разве появилось бы у людей желание "разряжаться" на Facebook?


Специалисты по коммуникациям говорят, что развитие Facebook, MySpace и Twitter делает еще более важным обучение людей правилам поведения в сети, причем такое обучение следует повторять снова и снова. "Все, что вы делаете достоянием сети, распространяется и множится", – предупреждает Эдмар Хайнс, глава пиар-фирмы Text 100.


Из этих историй менеджеры должны извлечь еще один урок: для того чтобы обеспечить неукоснительное соблюдение правил, необходимо наладить тщательный мониторинг сети. Virgin обнаружила посты своих служащих, только когда получила жалобы от разгневанных пассажиров. Пресс-секретарь BA говорит, что он узнал о проблемах, которые компания имеет с Facebook, из сообщений прессы. Фил Гомес, сотрудник еще одной пиар-фирмы, Edelman, призывает компании чаще посещать в Интернете то, что он называет "онлайн-забегаловками", где люди обмениваются слухами и мнениями. Профилактика всегда лучше, чем лечение, поэтому у фирм, которые вовремя обратят внимание на данную проблему, будет больше шансов сохранить свою добрую репутацию.


© 2008 The Economist Newspaper Limited. Все права защищены.
01 декабря 2008г.